Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Ipa (Importance Performance Analysis) Di Pt. Belopa Kreatif Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Belopa Kreatif Indonesia (Carinet Indonesia) dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Layanan internet menjadi kebutuhan vital bagi masyarakat dan bisnis, sehingga kualitas pelayanan ISP sangat menentukan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan data dikumpulkan melalui kuesioner online berbasis model SERVQUAL, yang dianalisis menggunakan metode IPA serta Model Kano. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja pelayanan berada pada angka 93,88%, dan Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74,04%, yang menempatkan tingkat kepuasan pelanggan pada kategori “puas”. Namun, terdapat kesenjangan pada beberapa atribut layanan penting seperti kecepatan internet, kecepatan penanganan keluhan, serta perhatian personal kepada pelanggan yang berada di kuadran prioritas utama perbaikan. Sementara itu, atribut seperti profesionalisme staf dan respons cepat terhadap pertanyaan mendapat apresiasi pelanggan dan perlu dipertahankan. Temuan ini mengindikasikan perlunya manajemen untuk melakukan perbaikan berkelanjutan pada atribut layanan yang masih di bawah ekspektasi, guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil studi ini diharapkan dapat menjadi dasar dalam strategi peningkatan kualitas layanan PT. Belopa Kreatif Indonesia secara berkelanjutan.